以12345為主渠道回應(yīng)群眾訴求

　　“接訴即辦工作和此次立法的核心價值是為民服務(wù)?！笔腥舜蟪Ｎ瘯ㄖ妻k主任王榮梅說。

　　開宗明義，條例首先明確了接訴即辦工作的功能定位和含義，規(guī)定，接訴即辦制度圍繞“七有”“五性”要求，在堅持黨建引領(lǐng)“吹哨報到”機制下，及時回應(yīng)人民群眾急難愁盼問題，為公眾參與社會治理和公共政策制定提供信息渠道和有效途徑。

　　同時明確了12345服務(wù)熱線作為受理訴求的主渠道作用，推進除110、119、120、122等緊急服務(wù)熱線以外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并至12345市民服務(wù)熱線。

　　全面接訴 分類處理

　　凡是市民來電的訴求，都要接嗎？是的！“站穩(wěn)人民立場”是條例制定的基本原則。

　　“全面接訴”是法規(guī)最先明確的一大特色。條例規(guī)定，市民熱線服務(wù)工作機構(gòu)應(yīng)當通過語音、文字等方式全面、準確、規(guī)范記錄訴求提出的時間、訴求事項、聯(lián)系方式等要素，形成訴求工單。咨詢和求助、投訴、舉報、建議等不同類型的訴求將依據(jù)不同情況分類處理。

　　當然，政府也不能全部大包大攬，對超出承辦單位職責范圍的訴求，將告知訴求人通過市場、社會等其他渠道解決。對違反法律法規(guī)、違背公序良俗的，將進行勸導、教育，告知訴求人應(yīng)當遵守的相關(guān)規(guī)定和違法行為的法律后果。