“以前反映的問題石沉大海，現(xiàn)在物業(yè)主動曬工作、報(bào)實(shí)情，物業(yè)費(fèi)花在哪兒，一筆一筆都明明白白，這樣的服務(wù)我們放心。”連日來，豐臺區(qū)各街鎮(zhèn)陸續(xù)召開“物業(yè)向群眾報(bào)告工作”會，一場場開在“家門口”的報(bào)告會，打破了物業(yè)與居民之間的溝通壁壘。物業(yè)實(shí)打?qū)崟褓~本、談舉措、亮整改，居民敞開心扉提訴求、評服務(wù)、話期盼，全區(qū)26個(gè)街鎮(zhèn)已召開239場報(bào)告會，讓一件件民生“小事”得到妥善解決，一個(gè)個(gè)居民“心頭事”得以溫暖化解，用真抓實(shí)干贏得了群眾的真心點(diǎn)贊，也讓基層治理的合力在雙向奔赴中愈發(fā)強(qiáng)勁。

　　閉環(huán)機(jī)制破難題

　　訴求有回應(yīng) 整改有著落

　　“物業(yè)報(bào)告工作的價(jià)值不在于‘說得多好’，而在于‘做得多實(shí)’?！狈角f街道芳群園三區(qū)社區(qū)黨組織書記姜瑩說。為了避免報(bào)告“流于形式”，社區(qū)創(chuàng)新建立“報(bào)告—收集—落實(shí)—反饋”閉環(huán)機(jī)制，讓居民訴求件件有回音、事事有著落。報(bào)告會后，社區(qū)黨委聯(lián)合業(yè)委會、物業(yè)將收集到的意見建議分類梳理，形成《業(yè)主訴求清單》，明確“立即解決、短期推進(jìn)、長期規(guī)劃”三類事項(xiàng)：“樓道雜物清理不及時(shí)”這類急難訴求，要求3日內(nèi)整改到位；“消防中控改造”等復(fù)雜事項(xiàng)，明確6個(gè)月內(nèi)完成招標(biāo)采購。

　　如今，社區(qū)公告欄、業(yè)主微信群里，整改進(jìn)度定期更新；每季度的業(yè)主代表座談會上，物業(yè)當(dāng)面“交答卷”，居民現(xiàn)場“評分?jǐn)?shù)”，曾經(jīng)的“投訴無門”變成了“事事有回應(yīng)”，業(yè)主滿意度從72%提升至91%，矛盾糾紛同比下降65%。

　　同樣聚焦“實(shí)效”的，還有盧溝橋街道康馨家園南區(qū)社區(qū)。作為服務(wù)兩千余戶居民的大型社區(qū)，房屋漏雨、電梯故障曾是居民反映最集中的問題。在報(bào)告會上，物業(yè)直面短板，現(xiàn)場回應(yīng)消防安全、電梯維修等訴求，建立詳細(xì)整改臺賬。“我家漏雨問題一直沒徹底解決，現(xiàn)在物業(yè)承諾解決問題，還定期發(fā)維修照片，心里的石頭終于落了地?！本用窭钆空f。據(jù)悉，社區(qū)已完成47戶漏雨房屋維修，剩余98戶正在穩(wěn)步推進(jìn)，電梯中大修及消防系統(tǒng)整改也在緊鑼密鼓開展，曾經(jīng)的“遺留難題”正在閉環(huán)整改中逐步化解。

　　不止于此，王佐鎮(zhèn)南宮景苑社區(qū)也建立起“訴求—響應(yīng)—反饋—評價(jià)”的閉環(huán)管理機(jī)制，成壽寺街道鐘薈路社區(qū)、天譽(yù)小區(qū)物業(yè)會對居民提出的問題處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，玉泉營街道紀(jì)家廟村則由村委牽頭，跟蹤協(xié)調(diào)物業(yè)整改落實(shí)，確保居民提出的每一條訴求都能有回音、有結(jié)果。從“接訴即辦”到“未訴先辦”，從“被動整改”到“主動落實(shí)”，閉環(huán)機(jī)制讓“物業(yè)向群眾報(bào)告工作”真正走出“會議室”，走進(jìn)居民心中，破解了基層治理中的痛點(diǎn)、難點(diǎn)。

　　思維轉(zhuǎn)型筑信任

　　賬本曬得透 服務(wù)暖到心

　　物業(yè)服務(wù)的好壞，群眾最有發(fā)言權(quán)；物業(yè)與居民的信任，往往藏在一言一行、一舉一動中?！拔飿I(yè)向群眾報(bào)告工作”的推進(jìn)，不僅破解了訴求落地難的問題，更推動了物業(yè)服務(wù)思維的深刻轉(zhuǎn)型。

　　“以前物業(yè)報(bào)告凈是‘我們更換了1000盞燈’‘清掃了10萬平方米綠地’這類數(shù)字，聽完了也不知道這些和我們老百姓有什么關(guān)系?！焙土x街道和久路社區(qū)居民張先生的話，說出了不少居民的心聲。如今，這樣的情況早已改變：物業(yè)匯報(bào)不再是簡單的數(shù)字堆砌，而是換成了群眾聽得懂、能感知的貼心表述——“為了保障您晚歸時(shí)的照明安全，我們建立了夜間重點(diǎn)巡查機(jī)制”“為了讓您在緊急時(shí)刻知道如何應(yīng)對，我們定期開展消防科普并邀請居民參與”。

　　一句句樸實(shí)的話語，一次次真誠的詮釋，搭建起物業(yè)與居民之間信任的橋梁。和義街道和久路社區(qū)物業(yè)負(fù)責(zé)人蘆智坦言，“物業(yè)向群眾報(bào)告工作”帶來的不僅是“匯報(bào)”，更是一次“服務(wù)反思”——物業(yè)服務(wù)的意義，不在于完成多少工作、羅列多少數(shù)字，而在于是否真正解決了群眾的難題，是否真正提升了群眾的居住體驗(yàn)。為此，和久路社區(qū)創(chuàng)新建立“透明對話平臺”，物業(yè)承諾10分鐘內(nèi)接單、2小時(shí)內(nèi)上門、緊急情況30分鐘上門，每月梳理高頻投訴問題，制訂專項(xiàng)整改方案，收集優(yōu)化建議，將以人民為中心的理念，融入每一項(xiàng)服務(wù)、每一個(gè)細(xì)節(jié)。

　　信任的基石，更源于財(cái)務(wù)的公開透明。方莊街道方莊六號小區(qū)的報(bào)告會上，物業(yè)將2025年度財(cái)務(wù)狀況全盤公開：物業(yè)費(fèi)、供暖費(fèi)、停車租賃費(fèi)等收入來源一目了然，能耗費(fèi)用、人員費(fèi)用、外包費(fèi)用等支出明細(xì)清晰可查。“以前總疑惑物業(yè)費(fèi)花在哪兒了，現(xiàn)在一看賬本，知道錢都用在了小區(qū)環(huán)境提升、設(shè)施維護(hù)上，我們交得放心、住得安心?！睒I(yè)主代表李先生說。這種“敞亮報(bào)事”的態(tài)度，不僅贏得了居民的理解與支持，更凝聚起了基層治理的共識與合力。

　　創(chuàng)新實(shí)踐暖民心

　　服務(wù)更精準(zhǔn) 共治共享更高效

　　“物業(yè)向群眾報(bào)告工作”是社區(qū)、物業(yè)、居民三方參與的“大合唱”，更是凝聚多方力量、共建共治共享的基層治理實(shí)踐。為讓“物業(yè)向群眾報(bào)告工作”更接地氣、更有實(shí)效，豐臺區(qū)各街鎮(zhèn)、社區(qū)結(jié)合自身實(shí)際，創(chuàng)新實(shí)踐、大膽探索，推出了一系列有特色、可落地的舉措。

　　盧溝橋街道的多個(gè)社區(qū)用創(chuàng)新舉措破解民生難題，讓服務(wù)更精準(zhǔn)、更高效。建邦楓景社區(qū)以“未訴先辦”樹立標(biāo)桿，將服務(wù)端口前移，依托黨建引領(lǐng)，主動排查隱患、傾聽需求，精準(zhǔn)捕捉居民潛在需求、聚焦高頻關(guān)切，開展10項(xiàng)惠民舉措，把民生服務(wù)做到群眾訴求提出之前；小瓦窯西里社區(qū)創(chuàng)新采用線上視頻會形式，召開“云端”報(bào)告會，90余名居民在線上參與，既解決了部分居民不便到場的難題，又?jǐn)U大了參與覆蓋面；金通陽光苑社區(qū)則堅(jiān)持結(jié)果導(dǎo)向，不回避、不遮掩服務(wù)短板，結(jié)合全年超1.2萬單工單處理經(jīng)驗(yàn)，精準(zhǔn)梳理服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，明確針對性改進(jìn)方向，以透明互信的態(tài)度、高效務(wù)實(shí)的行動，精準(zhǔn)回應(yīng)居民訴求，贏得了居民的廣泛認(rèn)可與支持。

　　除此之外，豐臺區(qū)多個(gè)街鎮(zhèn)社區(qū)以“物業(yè)向群眾報(bào)告工作”為紐帶，聯(lián)動社區(qū)、物業(yè)、居民、轄區(qū)單位協(xié)同發(fā)力，讓共治共享落地見效。石榴莊街道依托“四色掛牌”考核機(jī)制，組建業(yè)委會、居民、物業(yè)、律師等多方考評委員會評議物業(yè)履職，通過差異化獎(jiǎng)懲推動解決充電樁建設(shè)、房屋漏雨等民生難題，轄區(qū)23個(gè)住宅物業(yè)項(xiàng)目累計(jì)70次獲“綠牌”“藍(lán)牌”，獎(jiǎng)勵(lì)資金全部用于民生提升；太平橋街道萬潤社區(qū)在報(bào)告會上，物業(yè)與海嘉實(shí)驗(yàn)幼兒園、太平橋第二社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心簽署共建協(xié)議，在兒童教育、健康服務(wù)等方面深化合作，共建宜居宜養(yǎng)社區(qū)生活共同體；東高地街道西洼地、萬源南里4號院、梅源里三個(gè)小區(qū)在報(bào)告會上邀請物業(yè)專家，圍繞《中華人民共和國民法典》《北京市物業(yè)管理?xiàng)l例》以案說法，從政策與法規(guī)層面為小區(qū)治理“把脈”，既為物業(yè)提升管理效能提供了專業(yè)建議，也鼓勵(lì)居民更主動地參與小區(qū)共建，凝聚多方治理合力。從機(jī)制保障到資源整合，再到專業(yè)賦能，這些實(shí)踐讓“物業(yè)向群眾報(bào)告工作”真正成為凝聚多方力量、共筑幸福家園的重要載體。

　　這場始于“報(bào)告”的治理變革，不僅破解了社區(qū)、物業(yè)、居民的“三方困境”，更推動了物業(yè)從“被動接訴”向“主動治理”轉(zhuǎn)變，讓居民從“旁觀者”變?yōu)椤皡⑴c者”。一件件“心頭事”的化解，一個(gè)個(gè)民生難題的破解，不僅提升了群眾的獲得感、幸福感、安全感，更凝聚起了基層治理的強(qiáng)大合力，讓“物業(yè)向群眾報(bào)告工作”真正成為守護(hù)群眾幸福的堅(jiān)實(shí)支撐。