綜述
總體情況及受理特點(diǎn)
群眾反映前十類問(wèn)題情況
群眾反映特征分析
群眾訴求辦理情況
2023年是全面貫徹落實(shí)黨的二十大精神的開(kāi)局之年，是三年新冠疫情防控轉(zhuǎn)段后經(jīng)濟(jì)恢復(fù)發(fā)展的一年，市民生產(chǎn)生活秩序快速恢復(fù)，城市運(yùn)行回歸常態(tài)。全市上下將接訴即辦融入日常工作，以市民訴求驅(qū)動(dòng)超大城市治理，聚焦群眾急難愁盼問(wèn)題辦成一批民生實(shí)事。
12345市民服務(wù)熱線（以下簡(jiǎn)稱“12345熱線”）電話渠道仍是市民反映主渠道。在“23·7”極端強(qiáng)降雨和暴雪寒潮期間，12345熱線電話接通率始終保持在98%以上，對(duì)房屋漏雨、防汛救災(zāi)、路面積雪結(jié)冰、供暖、公交地鐵運(yùn)行等訴求第一時(shí)間接訴即辦、提級(jí)處置。持續(xù)關(guān)注群眾反映的突出問(wèn)題和重點(diǎn)區(qū)域情況，加強(qiáng)首發(fā)訴求的排查分析，做好信息報(bào)送，全力服務(wù)城市運(yùn)行和群眾生產(chǎn)生活的各項(xiàng)工作，充分發(fā)揮“總客服”功能，在黨委政府與人民群眾之間架起了一座“連心橋”。聚焦18個(gè)高頻共性難點(diǎn)問(wèn)題，推動(dòng)“每月一題”攻堅(jiān)克難，形成長(zhǎng)效治理機(jī)制，不斷提升基層治理能力。升級(jí)“訴求即辦直通車”企業(yè)2.0版，擴(kuò)大涉企訴求派單范圍，更多引入市場(chǎng)化手段解決市民訴求，消費(fèi)糾紛的處置效率大幅提升。2023年訴求解決率、群眾滿意率分別達(dá)到95.5%和96.1%。
2023年1月1日0時(shí)至2023年12月31日24時(shí)，12345熱線共受理群眾反映12143.8萬(wàn)件，同比下降71.8%。其中，受理訴求21089.4萬(wàn)件，同比上升23.3%，占比50.8%，直接答復(fù)1054.4萬(wàn)件，同比下降84.3%，占比49.2%。
2023年12345熱線電話渠道受理1771.5萬(wàn)件，占比82.6%，網(wǎng)絡(luò)渠道受理372.3萬(wàn)件，占比17.4%。電話渠道全年各月接通率穩(wěn)定在98%左右，網(wǎng)絡(luò)渠道穩(wěn)定發(fā)揮作用，確保市民訴求能夠得到及時(shí)響應(yīng)。京津冀政務(wù)服務(wù)便民熱線協(xié)同聯(lián)動(dòng)工作進(jìn)一步加強(qiáng)，2023年8月16日正式開(kāi)通三地各城市政務(wù)服務(wù)便民熱線對(duì)訴求事項(xiàng)的“一鍵互轉(zhuǎn)”，開(kāi)通以來(lái)共互相轉(zhuǎn)辦群眾反映4.8萬(wàn)件。
2023年群眾反映集中的前二十類問(wèn)題共計(jì)1547.5萬(wàn)件，占反映總量的72.2%。市容環(huán)衛(wèi)、物業(yè)管理、公共安全、供暖、環(huán)境保護(hù)等問(wèn)題派單辦理占比較高，社會(huì)秩序、勞動(dòng)和社會(huì)保障、金融財(cái)稅、文體市場(chǎng)管理、社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)3等問(wèn)題直接答復(fù)占比較高。
注：
1.12345熱線及其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)接收的群眾反映的各類事項(xiàng)，包括但不限于群眾咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議等。
2.轉(zhuǎn)至承辦單位辦理，這部分群眾反映在文中統(tǒng)稱“訴求”。
3.2023年4月新增社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)一級(jí)分類，合并原有教育、勞動(dòng)和社會(huì)保障部分分類，并根據(jù)對(duì)應(yīng)關(guān)系對(duì)2023年4月前歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整。
?。ㄒ唬┦袌?chǎng)管理
市場(chǎng)管理類問(wèn)題365.9萬(wàn)件，同比上升276.8%，主要反映網(wǎng)絡(luò)交易（232.2萬(wàn)件）、市場(chǎng)環(huán)境秩序（59.1萬(wàn)件）、預(yù)付式消費(fèi)（31.3萬(wàn)件）、商品服務(wù)質(zhì)量（23.6萬(wàn)件）、服務(wù)質(zhì)量（10.3萬(wàn)件）等問(wèn)題。
從各月受理量看，網(wǎng)絡(luò)交易問(wèn)題受電商購(gòu)物季影響，在7月、11月出現(xiàn)兩次相對(duì)高點(diǎn)，分別為2.6萬(wàn)、2.0 萬(wàn)，其他各類問(wèn)題反映量呈上升趨勢(shì)。
?。ǘ┥鐣?huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)
社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)類問(wèn)題172.6萬(wàn)件，同比上升363.4%，主要反映線上退費(fèi)糾紛（113.7萬(wàn)件）、線下退費(fèi)糾紛（28.3萬(wàn)件）、門(mén)店關(guān)閉退費(fèi)糾紛（26.6萬(wàn)件）、合同糾紛（2.2萬(wàn)件）、教師資質(zhì)與服務(wù)（0.5萬(wàn)件）等問(wèn)題。
從各月受理量看，線上退費(fèi)糾紛類問(wèn)題4月之后反映量增幅較大，持續(xù)高位運(yùn)行，在12月達(dá)到年度最高，門(mén)店關(guān)閉退費(fèi)糾紛在3月達(dá)到高點(diǎn)后逐漸呈下降趨勢(shì)。
?。ㄈ┳》?/p>
住房類問(wèn)題127.0萬(wàn)件，同比上升69.2%，主要反映小區(qū)配套（40.7萬(wàn)件）、房屋修繕（18.2萬(wàn)件）、房產(chǎn)中介（13.2萬(wàn)件）、房屋權(quán)屬（9.5萬(wàn)件）、房屋交易（9.0萬(wàn)件）等問(wèn)題。
從各月受理量看，小區(qū)配套問(wèn)題整體波動(dòng)較大，呈現(xiàn)先增后降的趨勢(shì)，房屋修繕問(wèn)題在汛期，特別是“23·7”極端強(qiáng)降雨之后反映集中，在8月份達(dá)到年度最高。
?。ㄋ模﹦趧?dòng)和社會(huì)保障
勞動(dòng)和社會(huì)保障類問(wèn)題95.6萬(wàn)件，同比上升128.2%，主要反映薪酬糾紛（57.9萬(wàn)件）、社會(huì)保險(xiǎn)（13.0萬(wàn)件）、勞動(dòng)合同及用工管理（12.1萬(wàn)件）、離退休工資和待遇（4.9萬(wàn)件）、工傷及職業(yè)?。?.9萬(wàn)件）等問(wèn)題。
從各月受理量看，薪酬糾紛問(wèn)題在1月、12月為年度相對(duì)高點(diǎn)，分別為6.1萬(wàn)件和6.8萬(wàn)件。
（五）交通管理
交通管理類問(wèn)題94.2萬(wàn)件，同比上升168.7%，主要反映停車管理（28.5萬(wàn)件）、互聯(lián)網(wǎng)約車（14.0萬(wàn)件）、緩堵措施（12.3萬(wàn)件）、違章處理（12.1萬(wàn)件）、交通設(shè)施（6.2萬(wàn)件）等問(wèn)題。
從各月受理量看，停車管理問(wèn)題在3月達(dá)到年度最高，為2.7萬(wàn)件，隨后較為平穩(wěn)，互聯(lián)網(wǎng)約車和違章處理問(wèn)題反映量逐漸上升，在12月達(dá)到最高，分別為1.7萬(wàn)件、1.9萬(wàn)件。
（六）公共服務(wù)
公共服務(wù)類問(wèn)題83.1萬(wàn)件，同比上升100.6%，主要反映網(wǎng)絡(luò)與通訊（28.7萬(wàn)件）、公交（14.2萬(wàn)件）、供水（12.7萬(wàn)件）、供電（7.4萬(wàn)件）、軌道交通（5.0萬(wàn)件）等問(wèn)題。
從各月受理量看，網(wǎng)絡(luò)與通訊問(wèn)題全年呈波動(dòng)上升趨勢(shì)且增幅較大，公交、供水問(wèn)題在8月增幅明顯，供電問(wèn)題在夏季（6月至8月）相對(duì)集中。
（七）城鄉(xiāng)建設(shè)
城鄉(xiāng)建設(shè)類問(wèn)題80.8萬(wàn)件，同比上升34.4%，主要反映拆遷騰退（27.7萬(wàn)件）、違法建設(shè)（25.7萬(wàn)件）、施工管理（20.2萬(wàn)件）、規(guī)劃設(shè)計(jì)（5.3萬(wàn)件）、工程管理（1.3萬(wàn)件）等問(wèn)題。
從各月受理量看，城鄉(xiāng)建設(shè)類問(wèn)題從1月開(kāi)始反映量增幅較大，5月至9月達(dá)到相對(duì)高點(diǎn)。
（八）社會(huì)秩序
社會(huì)秩序類問(wèn)題73.9萬(wàn)件，同比上升34.6%，主要反映經(jīng)濟(jì)糾紛（50.2萬(wàn)件）、戶籍管理（11.5萬(wàn)件）、各類案件（4.4萬(wàn)件）、寵物管理（3.9萬(wàn)件）、治安管理（2.1萬(wàn)件）等問(wèn)題。
從各月受理量看，經(jīng)濟(jì)糾紛類問(wèn)題持續(xù)高位運(yùn)行，寵物管理問(wèn)題在10月份有小幅上升，其他問(wèn)題反映情況整體平穩(wěn)。
?。ň牛┺r(nóng)村管理
農(nóng)村管理類問(wèn)題61.4萬(wàn)件，同比上升89.7%，主要反映村務(wù)工作（25.7萬(wàn)件）、農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施（9.5萬(wàn)件）、鄰里糾紛（5.8萬(wàn)件）、宅基地（5.2萬(wàn)件）、村民待遇（3.9萬(wàn)件）等問(wèn)題。
從各月受理量看，村務(wù)工作問(wèn)題自1月開(kāi)始呈上升趨勢(shì)，在5月以后整體趨于平穩(wěn)，農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施問(wèn)題在7月達(dá)到年度最高點(diǎn)，為1.3萬(wàn)件。
?。ㄊ┪捏w市場(chǎng)管理
文體市場(chǎng)管理類問(wèn)題52.2萬(wàn)件，同比上升853.5%，主要反映文化市場(chǎng)（51.0萬(wàn)件）、體育市場(chǎng)（0.6萬(wàn)件）、廣播電視（0.5萬(wàn)件）、科技（0.1萬(wàn)件）、其他（0.1萬(wàn)件）等問(wèn)題。
從各月受理量看，文化市場(chǎng)類問(wèn)題自1月起呈上升趨勢(shì)，7月份后增幅較大，在9月達(dá)到全年最高點(diǎn)，為7.2萬(wàn)件，隨后有所下降，在12月出現(xiàn)小幅回升，其他各類問(wèn)題反映相對(duì)較少。
?。ㄒ唬┟裆?wù)保障加大，市政服務(wù)類問(wèn)題占比下降
住房、城鄉(xiāng)建設(shè)領(lǐng)域問(wèn)題相關(guān)反映占比下降明顯。隨著城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的完善和政府服務(wù)的提升，住房（小區(qū)配套、房屋修繕、老樓改造）、城鄉(xiāng)建設(shè)（施工管理、違法建設(shè)）、環(huán)境保護(hù)（噪聲污染）等反映量占比較2022年有明顯下降。從具體問(wèn)題來(lái)看，反映量占比下降較多問(wèn)題包括施工管理、噪聲污染、違法建設(shè)、小區(qū)配套等。
供水、供電、市政、市容環(huán)衛(wèi)等公共服務(wù)類反映量在占比下降的同時(shí)，各月反映量變化相對(duì)平穩(wěn)。公共服務(wù)（供水、公交、供電）、市容環(huán)衛(wèi)（垃圾清運(yùn)、公共區(qū)域環(huán)境秩序、環(huán)衛(wèi)設(shè)施）、市政（路燈照明、區(qū)屬道路、市屬道路）等相關(guān)反映受天氣、市民需求等周期性變化影響，往年均存在較大波動(dòng)。從2023年各月變化情況來(lái)看，在全市日常問(wèn)題整體反映量持續(xù)上升的情況下，涉及政府服務(wù)相關(guān)問(wèn)題的反映相對(duì)平穩(wěn)，僅供水、供電、掃雪鏟冰等相關(guān)問(wèn)題在8月和12月受“23·7”極端強(qiáng)降雨和強(qiáng)降雪天氣影響有一定上升。
（二）經(jīng)濟(jì)恢復(fù)發(fā)展，線上線下消費(fèi)問(wèn)題增勢(shì)顯著
市民消費(fèi)需求持續(xù)釋放，線上、線下消費(fèi)糾紛同步增多。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛持續(xù)高位增長(zhǎng)，主要反映網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物引發(fā)的退換貨和退款糾紛，商品與廣告宣傳不符，電商平臺(tái)發(fā)貨慢等問(wèn)題，同時(shí)直播帶貨、網(wǎng)絡(luò)表演等引發(fā)的問(wèn)題增幅明顯。線下消費(fèi)需求持續(xù)釋放，熱度大幅提升，2023年1月至7月群眾反映商場(chǎng)、超市、餐飲門(mén)店等消費(fèi)場(chǎng)所規(guī)范管理及退換貨糾紛問(wèn)題呈明顯上升趨勢(shì)。
文旅市場(chǎng)呈現(xiàn)出強(qiáng)勁的復(fù)蘇態(tài)勢(shì)，消費(fèi)需求快速釋放，文化演出和旅游消費(fèi)成新增熱點(diǎn)，反映量增幅明顯。2023年演出市場(chǎng)全面恢復(fù)，6月份以來(lái)演唱會(huì)、音樂(lè)節(jié)等票務(wù)糾紛大幅上升，9月12日文化和旅游部、公安部聯(lián)合發(fā)文，打擊“黃?！倍谄钡耐瑫r(shí)限制了票務(wù)轉(zhuǎn)讓，相關(guān)問(wèn)題得到一定緩解。隨著旅游市場(chǎng)復(fù)蘇，節(jié)假日熱門(mén)景點(diǎn)預(yù)約、旅行社管理、旅游網(wǎng)站消費(fèi)糾紛等問(wèn)題凸顯，相關(guān)問(wèn)題在“五一”、暑期、“國(guó)慶”等旅游旺季中反映突出。
社會(huì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域糾紛仍長(zhǎng)期存在。教培機(jī)構(gòu)、體育健身、商場(chǎng)超市等預(yù)付式消費(fèi)維權(quán)相關(guān)反映量呈小幅上升趨勢(shì)。主要以職業(yè)資格培訓(xùn)、文體藝術(shù)類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)期間退費(fèi)糾紛為主。
（三）規(guī)律性與不確定性交織，問(wèn)題反映量快升快降
市民反映呈現(xiàn)明顯的周期性變化特點(diǎn)，如開(kāi)學(xué)季入學(xué)升學(xué)、教務(wù)管理，網(wǎng)購(gòu)季網(wǎng)絡(luò)交易和郵政業(yè)服務(wù)管理，流感季醫(yī)療服務(wù)等問(wèn)題相對(duì)集中。5月份針對(duì)入學(xué)入園相關(guān)問(wèn)題集中反映，隨著9月份開(kāi)學(xué)季的到來(lái)，反映教學(xué)時(shí)間、班級(jí)劃分、課程安排等問(wèn)題出現(xiàn)短期集中上升；快遞相關(guān)問(wèn)題受購(gòu)物季和春節(jié)運(yùn)力下降影響在歲末年初反映較多；冬季呼吸道疾病進(jìn)入高發(fā)季節(jié)，醫(yī)療服務(wù)反映量有所上升，集中反映掛號(hào)難、就診慢等問(wèn)題。
夏冬兩輪極端天氣對(duì)城市應(yīng)急處置提出新挑戰(zhàn)。北京受“23·7”極端強(qiáng)降雨和12月份強(qiáng)降雪、寒潮兩輪極端天氣影響，夏季涉汛涉災(zāi)和冬季降雪降溫相關(guān)反映量在短期內(nèi)快速上升，對(duì)城市應(yīng)急處置能力提出新挑戰(zhàn)，隨著全市應(yīng)急處置工作的開(kāi)展，相關(guān)反映快速回落。
火災(zāi)事故引發(fā)消防安全相關(guān)反映量明顯上升。2023年全國(guó)和全市范圍火災(zāi)事故增多，5月以來(lái)全市開(kāi)展安全生產(chǎn)和火災(zāi)隱患大排查大整治工作，大部分消防安全隱患已得到處置。從反映情況看，雖然消防安全總體反映量在5月份之后呈下降趨勢(shì)，但相關(guān)問(wèn)題仍持續(xù)受到市民關(guān)注。
（四）熱點(diǎn)事件和政策調(diào)整期間，相關(guān)反映有明顯變化
社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)事件與熱線反映情況具有一定關(guān)聯(lián)性。例如4月28日哈爾濱居民擅自拆除承重墻事件、9月份預(yù)制菜進(jìn)校園問(wèn)題在網(wǎng)上引起熱議、10月16日四川崇州烈性犬傷人事件等均引發(fā)熱線相關(guān)反映問(wèn)題同期波動(dòng)。
政策實(shí)施和出臺(tái)初期，相關(guān)市民反映有所增加。例如，針對(duì)學(xué)生體質(zhì)健康測(cè)試和中考考試科目改革，部分家長(zhǎng)來(lái)電反映對(duì)中考改革政策的看法以及體測(cè)考試政策落實(shí)過(guò)程中遇到的問(wèn)題；社保信息管理系統(tǒng)更新期間，咨詢社保新系統(tǒng)具體操作流程等問(wèn)題較集中。
2023年12345熱線派單量為1089.4萬(wàn)件，相關(guān)訴求全部由區(qū)級(jí)部門(mén)、街鄉(xiāng)鎮(zhèn)、市級(jí)部門(mén)、國(guó)有企業(yè)等單位辦理。
（一）區(qū)及街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦情況
從各區(qū)承辦情況來(lái)看，承辦量4最多的是海淀區(qū)，共辦理訴求197.5萬(wàn)件，占十六區(qū)承辦總量的25.6%。承辦量最少的是延慶區(qū)，共辦理訴求8.0萬(wàn)件，占十六區(qū)承辦總量的1.0%。
2023年12345熱線共向十六區(qū)交辦訴求772.8萬(wàn)件，其中街鄉(xiāng)鎮(zhèn)共辦理176.8萬(wàn)件，占十六區(qū)承辦量的22.9%。其中朝陽(yáng)區(qū)、大興區(qū)、豐臺(tái)區(qū)、順義區(qū)、昌平區(qū)、通州區(qū)部分街鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦量較突出；其次密云區(qū)、海淀區(qū)、西城區(qū)、石景山區(qū)、東城區(qū)街鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦量普遍相對(duì)較高；延慶區(qū)、平谷區(qū)、懷柔區(qū)、門(mén)頭溝區(qū)、房山區(qū)北部大部分區(qū)域?yàn)樯絽^(qū)、農(nóng)村地區(qū)，人口密度相對(duì)較低，承辦量也相對(duì)較低。各區(qū)具體承辦情況如下：
1.東城區(qū)
東城區(qū)共承辦訴求約35.8萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的4.6%，其中，區(qū)級(jí)部門(mén)承辦28.7萬(wàn)件，占比80.3%，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦7.1萬(wàn)件，占比19.7%。
2.西城區(qū)
西城區(qū)共承辦訴求約27.7萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的3.6%，其中，區(qū)級(jí)部門(mén)承辦20.4萬(wàn)件，占比73.9%，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦7.3萬(wàn)件，占比26.1%。
3.朝陽(yáng)區(qū)
朝陽(yáng)區(qū)共承辦訴求約133.9萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的17.3%，其中，區(qū)級(jí)部門(mén)承辦103.2萬(wàn)件，占比77.1%，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦30.7萬(wàn)件，占比22.9%。
4.海淀區(qū)
海淀區(qū)共承辦訴求約197.5萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的25.6%，其中，區(qū)級(jí)部門(mén)承辦183.0萬(wàn)件，占比92.6%，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦14.5萬(wàn)件，占比7.4%。
5.豐臺(tái)區(qū)
豐臺(tái)區(qū)共承辦訴求約63.2萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的8.2%，其中，區(qū)級(jí)部門(mén)承辦45.2萬(wàn)件，占比71.5%，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦18.0萬(wàn)件，占比28.5%。
6.石景山區(qū)
石景山區(qū)共承辦訴求約19.2萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的2.5%，其中，區(qū)級(jí)部門(mén)承辦15.1萬(wàn)件，占比78.8%，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦4.1萬(wàn)件，占比21.2%。
7.門(mén)頭溝區(qū)
門(mén)頭溝區(qū)共承辦訴求約12.5萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的1.6%，其中，區(qū)級(jí)部門(mén)承辦8.2萬(wàn)件，占比65.6%，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦4.3萬(wàn)件，占比34.4%。
8.房山區(qū)
房山區(qū)共承辦訴求約37.2萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的4.8%，其中，區(qū)級(jí)部門(mén)承辦26.4萬(wàn)件，占比71.0%，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦10.8萬(wàn)件，占比29.0%。
9.通州區(qū)
通州區(qū)共承辦訴求約45.4萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的5.8%，其中，區(qū)級(jí)部門(mén)承辦33.5萬(wàn)件，占比73.8%，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦11.9萬(wàn)件，占比26.2%。
10.順義區(qū)
順義區(qū)共承辦訴求約42.8萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的5.5%，其中，區(qū)級(jí)部門(mén)承辦26.5萬(wàn)件，占比62.0%，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦16.3萬(wàn)件，占比38.0%。
11.大興區(qū)
大興區(qū)共承辦訴求約40.7萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的5.3%，其中，區(qū)級(jí)部門(mén)承辦26.6萬(wàn)件，占比65.4%，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦14.1萬(wàn)件，占比34.6%。
12.昌平區(qū)
昌平區(qū)共承辦訴求約59.3萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的7.7%，其中，區(qū)級(jí)部門(mén)承辦45.4萬(wàn)件，占比76.5%，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦13.9萬(wàn)件，占比23.5%。
13.平谷區(qū)
平谷區(qū)共承辦訴求約12.2萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的1.6%，其中，區(qū)級(jí)部門(mén)承辦7.3萬(wàn)件，占比59.8%，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦4.9萬(wàn)件，占比40.2%。
14.懷柔區(qū)
懷柔區(qū)共承辦訴求約12.1萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的1.6%，其中，區(qū)級(jí)部門(mén)承辦7.0萬(wàn)件，占比57.8%，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦5.1萬(wàn)件，占比42.2%。
15.密云區(qū)
密云區(qū)共承辦訴求約25.3萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的3.3%，其中，區(qū)級(jí)部門(mén)承辦14.7萬(wàn)件，占比58.0%，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦10.6萬(wàn)件，占比42.0%。
16.延慶區(qū)
延慶區(qū)共承辦訴求約8.0萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的1.0%，其中，區(qū)級(jí)部門(mén)承辦4.8萬(wàn)件，占比59.7%，街鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦3.2萬(wàn)件，占比40.3%。
注：
4.12345熱線派單到各區(qū)及其所屬街鄉(xiāng)鎮(zhèn)的工單量。
（二）市級(jí)部門(mén)承辦情況
從各市級(jí)部門(mén)承辦情況來(lái)看，2023年市級(jí)部門(mén)承辦量最多的是開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)，共辦理訴求52.7萬(wàn)件；市交管局、市郵政管理局、市衛(wèi)生健康委訴求承辦量較多。
?。ㄈ﹪?guó)有企業(yè)承辦情況
從各國(guó)有企業(yè)承辦情況來(lái)看，2023年承辦量最多的是公交集團(tuán)，共辦理訴求9.8萬(wàn)件；其次是北京移動(dòng)，共辦理訴求7.0萬(wàn)件。
?。ㄋ模懊吭乱活}”相關(guān)訴求情況
2023年“每月一題”聚焦規(guī)范物業(yè)收費(fèi)、老樓加裝電梯、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)監(jiān)管等18個(gè)高頻難點(diǎn)民生問(wèn)題，共涉及訴求44.7萬(wàn)件，其中訴求前三位的問(wèn)題分別是集中供熱、供電保障、供水保障。具體見(jiàn)下表：
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