綜述
總體情況及全年受理特點(diǎn)
群眾反映前十類日常問(wèn)題情況
群眾訴求辦理情況
2022年，為進(jìn)一步滿足群眾需求新變化，12345市民服務(wù)熱線(以下簡(jiǎn)稱“12345熱線”)積極推進(jìn)應(yīng)急處置資源能力建設(shè)，對(duì)熱線平臺(tái)擴(kuò)容升級(jí)、加快推進(jìn)數(shù)智化建設(shè)，堅(jiān)持7×24小時(shí)不間斷受理群眾和企業(yè)反映，以接訴即辦的北京速度，全力推動(dòng)解決急難愁盼問(wèn)題，助力接訴即辦改革向主動(dòng)治理、未訴先辦不斷深化，全市訴求解決率、滿意率分別提升至92.72%和93.63%，在超大城市社會(huì)治理中發(fā)揮了重要作用，群眾獲得感、幸福感、安全感進(jìn)一步提升。
2022年1月1日0時(shí)至2022年12月31日24時(shí)，12345熱線共受理群眾反映〔1〕7592.4萬(wàn)件，同比上升411.01%。其中，派單辦理〔2〕883.5萬(wàn)件，同比上升32.70%，占比11.64%，直接答復(fù)6708.9萬(wàn)件，同比上升718.17%，占比88.36%。
12345熱線電話渠道受理3390.2萬(wàn)件，同比上升155.98%；網(wǎng)絡(luò)渠道受理4202.2萬(wàn)件，同比上升2503.79%。網(wǎng)絡(luò)渠道受理量占比快速上升，由2021年的10.86%提升至2022年的55.35%，首次超越電話渠道。單月受理量從1月份的197.4萬(wàn)提升至全年最高點(diǎn)10月份的1771.4萬(wàn)，單月受理量提升約八倍。
2022年，12345熱線及其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)受理新型冠狀病毒肺炎疫情問(wèn)題3255.7萬(wàn)件，主要以咨詢?yōu)橹?，包括防疫政策、社區(qū)村日常防控、復(fù)工復(fù)產(chǎn)等問(wèn)題。除去和疫情防控有關(guān)的數(shù)據(jù)外，2022年12345熱線群眾反映前二十類日常問(wèn)題中，物業(yè)管理、公共安全、市政、市容環(huán)衛(wèi)、供暖等問(wèn)題派單辦理占比較高，社會(huì)秩序、勞動(dòng)和社會(huì)保障、企業(yè)服務(wù)、社會(huì)治安、金融財(cái)稅等問(wèn)題直接答復(fù)占比較高。
注：
〔1〕12345熱線及其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)接收的群眾反映的各類事項(xiàng)，包括但不限于群眾的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)、建議等。
〔2〕轉(zhuǎn)至承辦單位辦理，這部分群眾反映在文中統(tǒng)稱“訴求”。
（一）市場(chǎng)管理
市場(chǎng)管理類問(wèn)題97.1萬(wàn)件，同比下降26.34%，主要反映網(wǎng)絡(luò)交易（58.2萬(wàn)件）、市場(chǎng)環(huán)境秩序（13.4萬(wàn)件）、預(yù)付式消費(fèi)（10.3萬(wàn)件）、商品服務(wù)質(zhì)量（7.6萬(wàn)件）、服務(wù)質(zhì)量（2.7萬(wàn)件）等問(wèn)題。
從各月受理量看，市場(chǎng)管理各類問(wèn)題整體反映波動(dòng)較大，其中網(wǎng)絡(luò)交易問(wèn)題在6月至8月大幅上升之后，9月至11月持續(xù)下降，之后在12月達(dá)到年度最高。
（二）住房
住房類問(wèn)題75.0萬(wàn)件，同比下降13.53%，主要反映小區(qū)配套（22.5萬(wàn)件）、房屋修繕（10.1萬(wàn)件）、房屋交易（9.2萬(wàn)件）、商品房（6.4萬(wàn)件）、房產(chǎn)中介（5.2萬(wàn)件）等問(wèn)題。
從各月受理量看，小區(qū)配套問(wèn)題整體波動(dòng)較大，在8月份達(dá)到年度最高，為2.6萬(wàn)件，房屋修繕類問(wèn)題6月至9月反映較為集中。
（三）城鄉(xiāng)建設(shè)
城鄉(xiāng)建設(shè)類問(wèn)題60.1萬(wàn)件，同比下降11.20%，主要反映違法建設(shè)（16.9萬(wàn)件）、施工管理（15.8萬(wàn)件）、拆遷騰退（13.4萬(wàn)件）、規(guī)劃設(shè)計(jì)（12.6萬(wàn)件）、工程管理（0.9萬(wàn)件）等問(wèn)題。
從各月受理量看，城鄉(xiāng)建設(shè)類問(wèn)題2月之后反映量增幅較大，6月至9月達(dá)到相對(duì)高點(diǎn)，隨后反映量呈下降趨勢(shì)。
?。ㄋ模┥鐣?huì)秩序
社會(huì)秩序類問(wèn)題54.9萬(wàn)件，同比下降25.31%，主要反映經(jīng)濟(jì)糾紛（42.1萬(wàn)件）、戶籍管理（6.0萬(wàn)件）、各類案件（2.8萬(wàn)件）、寵物管理（2.6萬(wàn)件）、治安管理（1.1萬(wàn)件）等問(wèn)題。
從各月受理量看，經(jīng)濟(jì)糾紛類問(wèn)題4月之后反映量增幅較大，持續(xù)高位運(yùn)行，6月達(dá)到年度最高，為5.6萬(wàn)件，社會(huì)秩序其他問(wèn)題反映情況整體平穩(wěn)。
（五）教育
教育類問(wèn)題49.9萬(wàn)件，同比下降21.23%，主要反映社會(huì)辦學(xué)（35.1萬(wàn)件）、入學(xué)升學(xué)（5.5萬(wàn)件）、教務(wù)管理（4.2萬(wàn)件）、學(xué)前教育（1.7萬(wàn)件）、教職人員管理（1.3萬(wàn)件）等問(wèn)題。
從各月受理量看，社會(huì)辦學(xué)相關(guān)問(wèn)題整體呈上升趨勢(shì)，11月達(dá)到年度最高，為5.1萬(wàn)件，入學(xué)升學(xué)相關(guān)問(wèn)題在5月至7月反映較為集中，6月、11月教務(wù)管理問(wèn)題有明顯上升。
（六）勞動(dòng)和社會(huì)保障
勞動(dòng)和社會(huì)保障類問(wèn)題41.9萬(wàn)件，同比下降17.61%，主要反映薪酬糾紛（21.7萬(wàn)件）、離退休工資和待遇（4.3萬(wàn)件）、勞動(dòng)合同及用工管理（4.0萬(wàn)件）、職業(yè)培訓(xùn)（4.0萬(wàn)件）、社會(huì)保險(xiǎn)（3.8萬(wàn)件）等問(wèn)題。
從各月受理量看，薪酬糾紛問(wèn)題在1月、12月為年度相對(duì)高點(diǎn)，分別為2.8萬(wàn)件和3.6萬(wàn)件，其他月份整體相對(duì)較少，11月職業(yè)培訓(xùn)問(wèn)題有明顯上升。
（七）公共服務(wù)
公共服務(wù)類問(wèn)題41.4萬(wàn)件，同比下降31.63%，主要反映網(wǎng)絡(luò)與通訊（8.3萬(wàn)件）、供水（7.9萬(wàn)件）、公交（7.7萬(wàn)件）、供電（4.4萬(wàn)件）、快遞（4.2萬(wàn)件）等問(wèn)題。
從各月受理量看，網(wǎng)絡(luò)與通訊、供水、公交問(wèn)題全年呈小幅波動(dòng)趨勢(shì)，供電類問(wèn)題6月增幅明顯，在8月達(dá)到年度高點(diǎn)，快遞類問(wèn)題在12月出現(xiàn)大幅上升。
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交通管理類問(wèn)題35.1萬(wàn)件，同比下降43.32%，主要反映停車管理（13.2萬(wàn)件）、緩堵措施（4.4萬(wàn)件）、違章處理（3.4萬(wàn)件）、交通設(shè)施（3.0萬(wàn)件）、互聯(lián)網(wǎng)約車（2.3萬(wàn)件）等問(wèn)題。
從各月受理量看，交通管理類問(wèn)題整體平穩(wěn)，其中停車管理問(wèn)題在9月達(dá)到年度最高，為1.5萬(wàn)件，隨后穩(wěn)步下降，緩堵措施在5月和12月有明顯上升。
?。ň牛┺r(nóng)村管理
農(nóng)村管理類問(wèn)題32.4萬(wàn)件，同比下降23.67%，主要反映村民自治（10.5萬(wàn)件）、農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施（6.8萬(wàn)件）、村民待遇（3.2萬(wàn)件）、農(nóng)村建設(shè)（2.6萬(wàn)件）、宅基地（2.4萬(wàn)件）等問(wèn)題。
從各月受理量看，村民自治問(wèn)題整體呈下降趨勢(shì)，在4月達(dá)到年度最高，為1.1萬(wàn)件，隨后波動(dòng)下降，農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施整體波動(dòng)較大，在7月、8月反映較為集中。
（十）物業(yè)管理
物業(yè)管理類問(wèn)題26.9萬(wàn)件，同比下降20.43%，主要反映物業(yè)服務(wù)不規(guī)范（16.9萬(wàn)件）、小區(qū)停車秩序管理（4.1萬(wàn)件）、小區(qū)安保問(wèn)題（2.5萬(wàn)件）、業(yè)主大會(huì)及業(yè)委會(huì)（1.7萬(wàn)件）、物業(yè)收費(fèi)問(wèn)題（1.3萬(wàn)件）等問(wèn)題。
從各月受理量看，物業(yè)服務(wù)不規(guī)范問(wèn)題整體波動(dòng)較大，在8月達(dá)到年度高點(diǎn)，為1.9萬(wàn)件，隨后持續(xù)下降。
2022年12345熱線派單處理的883.5萬(wàn)件訴求，全部由區(qū)級(jí)部門、街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、市屬機(jī)構(gòu)、國(guó)有企業(yè)等單位辦理。其中，區(qū)級(jí)部門共辦理452.5萬(wàn)件，占比51.22%；街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)共辦理253.6萬(wàn)件，占比28.70%；市屬機(jī)構(gòu)共辦理131.8萬(wàn)件，占比14.92%；國(guó)有企業(yè)共辦理28.2萬(wàn)件，占比3.19%。
（一）區(qū)及街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦情況
從各區(qū)承辦情況來(lái)看，承辦量〔3〕 最多的是朝陽(yáng)區(qū)，共辦理訴求140.0萬(wàn)件，占16區(qū)承辦總量的19.83%。承辦量最少的是延慶區(qū)，共辦理訴求6.5萬(wàn)件，占16區(qū)承辦總量的0.93%。
2022年12345熱線共向十六區(qū)交辦訴求706.0萬(wàn)件，其中街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)共辦理253.6萬(wàn)件，占十六區(qū)承辦量的35.92%。其中朝陽(yáng)區(qū)、海淀區(qū)、通州區(qū)、昌平區(qū)、房山區(qū)、大興區(qū)、順義區(qū)部分街道承辦量較高；其次是豐臺(tái)區(qū)、東城區(qū)、西城區(qū)、石景山區(qū)等中心城區(qū)，由于人口密度相對(duì)較高，街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦量普遍較高；懷柔區(qū)、密云區(qū)、延慶區(qū)、平谷區(qū)、門頭溝區(qū)、房山區(qū)北部大部分區(qū)域?yàn)樯絽^(qū)、農(nóng)村地區(qū)，人口密度相對(duì)較低，承辦量也相對(duì)較低。除去和疫情防控有關(guān)的數(shù)據(jù)外，各區(qū)具體承辦情況如下：
1.東城區(qū)
東城區(qū)共承辦訴求約29.1萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的4.13%，其中，區(qū)級(jí)部門承辦19.4萬(wàn)件，占比66.67%，街道承辦9.7萬(wàn)件，占比33.33%。
2.西城區(qū)
西城區(qū)共承辦訴求約29.9萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的4.24%，其中，區(qū)級(jí)部門承辦20.5萬(wàn)件，占比68.37%，街道承辦9.4萬(wàn)件，占比31.63%。
3.朝陽(yáng)區(qū)
朝陽(yáng)區(qū)共承辦訴求約140萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的19.83%，其中，區(qū)級(jí)部門承辦92.4萬(wàn)件，占比66.06%，街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦47.6萬(wàn)件，占比33.94%。
4.海淀區(qū)
海淀區(qū)共承辦訴求約114.9萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的16.29%，其中，區(qū)級(jí)部門承辦92.4萬(wàn)件，占比80.41%，街鎮(zhèn)承辦22.5萬(wàn)件，占比19.59%。
5.豐臺(tái)區(qū)
豐臺(tái)區(qū)共承辦訴求約76.1萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的10.79%，其中，區(qū)級(jí)部門承辦52.2萬(wàn)件，占比68.51%，街鎮(zhèn)承辦23.9萬(wàn)件，占比31.49%。
6.石景山區(qū)
石景山區(qū)共承辦訴求約16萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的2.27%，其中，區(qū)級(jí)部門承辦11.6萬(wàn)件，占比72.50%，街道承辦4.4萬(wàn)件，占比27.50%。
7.門頭溝區(qū)
門頭溝區(qū)共承辦訴求約11.8萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的1.68%，其中，區(qū)級(jí)部門承辦6.3萬(wàn)件，占比53.33%，街鎮(zhèn)承辦5.5萬(wàn)件，占比46.67%。
8.房山區(qū)
房山區(qū)共承辦訴求約38.3萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的5.43%，其中，區(qū)級(jí)部門承辦19.8萬(wàn)件，占比51.72%，街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦18.5萬(wàn)件，占比48.28%。
9.通州區(qū)
通州區(qū)共承辦訴求約53.3萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的7.56%，其中，區(qū)級(jí)部門承辦31.3萬(wàn)件，占比58.60%，街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦22萬(wàn)件，占比41.40%。
10.順義區(qū)
順義區(qū)共承辦訴求約43.8萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的6.21%，其中，區(qū)級(jí)部門承辦23.7萬(wàn)件，占比53.96%，街鎮(zhèn)承辦20.1萬(wàn)件，占比46.04%。
11.大興區(qū)
大興區(qū)共承辦訴求約43萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的6.09%，其中，區(qū)級(jí)部門承辦24萬(wàn)件，占比55.90%，街鎮(zhèn)承辦19萬(wàn)件，占比44.10%。
12.昌平區(qū)
昌平區(qū)共承辦訴求約59.2萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的8.39%，其中，區(qū)級(jí)部門承辦34.5萬(wàn)件，占比58.35%，街鎮(zhèn)承辦24.7萬(wàn)件，占比41.65%。
13.平谷區(qū)
平谷區(qū)共承辦訴求約11萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的1.56%，其中，區(qū)級(jí)部門承辦5.4萬(wàn)件，占比49.16%，街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦5.6萬(wàn)件，占比50.84%。
14.懷柔區(qū)
懷柔區(qū)共承辦訴求約11.6萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的1.64%，其中，區(qū)級(jí)部門承辦5.7萬(wàn)件，占比49.68%，街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦5.9萬(wàn)件，占比50.32%。
15.密云區(qū)
密云區(qū)共承辦訴求約20.9萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的2.97%，其中，區(qū)級(jí)部門承辦9.9萬(wàn)件，占比47.22%，街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦11萬(wàn)件，占比52.78%。
16.延慶區(qū)
延慶區(qū)共承辦訴求約6.5萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的0.93%，其中，區(qū)級(jí)部門承辦3.3萬(wàn)件，占比50.72%，街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦3.2萬(wàn)件，占比49.28%。
注：〔3〕12345熱線派單到各區(qū)及其下屬街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)的工單量。
（二）市屬機(jī)構(gòu)承辦情況
從各市屬機(jī)構(gòu)承辦情況來(lái)看，2022年市屬機(jī)構(gòu)承辦量最多的是大數(shù)據(jù)中心，共辦理訴求35.2萬(wàn)件；其次是開發(fā)區(qū)管委會(huì)，共辦理訴求20.6萬(wàn)件。
（三）國(guó)有企業(yè)承辦情況
從各國(guó)有企業(yè)承辦情況來(lái)看，2022年承辦量最多的是公交集團(tuán)，共辦理訴求5.9萬(wàn)件；其次是北京移動(dòng)，共辦理訴求2.8萬(wàn)件。
?。ㄋ模懊吭乱活}”相關(guān)訴求情況
2022年“每月一題”聚焦老樓加裝電梯、房產(chǎn)證辦理難、居住區(qū)電動(dòng)自行車集中充電設(shè)施建設(shè)等17個(gè)高頻難點(diǎn)民生問(wèn)題，共涉及訴求42.9萬(wàn)件，其中訴求前三位的問(wèn)題分別是物業(yè)服務(wù)不規(guī)范、集中供暖不熱、噪聲擾民。具體見下表：
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