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　　2021年，“接訴即辦”改革工作作為全市“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)的重要抓手，堅(jiān)持民有所呼、我有所應(yīng)，建立“每月一題”工作機(jī)制，通過(guò)12345民生大數(shù)據(jù)篩選了12類(lèi)27個(gè)問(wèn)題，明確12個(gè)主責(zé)部門(mén)，市區(qū)兩級(jí)協(xié)同發(fā)力，全面加強(qiáng)主動(dòng)治理、源頭治理，推動(dòng)解決了一批群眾“急難愁盼”問(wèn)題，辦成了一批實(shí)實(shí)在在的實(shí)事好事。

　　2021年9月，《北京市接訴即辦工作條例》頒布實(shí)施，通過(guò)立法將接訴即辦的經(jīng)驗(yàn)做法和體制機(jī)制固化下來(lái)，讓為民服務(wù)做到有法可依、有法必依，讓及時(shí)回應(yīng)群眾訴求有了法治保障，以“制度力量”壯大“實(shí)踐力量”。2021年11月，《關(guān)于推動(dòng)主動(dòng)治理未訴先辦的指導(dǎo)意見(jiàn)》經(jīng)市委深改委第二十三次會(huì)議審議通過(guò)，進(jìn)一步明晰了改革路徑。

　　12345市民服務(wù)熱線(xiàn)在接訴即辦中的主渠道作用更加明顯。在2021年全國(guó)城市政府熱線(xiàn)評(píng)比中繼續(xù)位列榜首，榮獲中央網(wǎng)信辦“全國(guó)百個(gè)成績(jī)突出賬號(hào)”等多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)，用一條熱線(xiàn)帶動(dòng)全市對(duì)民生訴求快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋，企業(yè)群眾幸福感、獲得感、安全感持續(xù)提升。

　　(一)全年反映情況

　　2021年1月1日0時(shí)至2022年1月1日0時(shí)，12345市民服務(wù)熱線(xiàn)共受理群眾反映1485.8萬(wàn)件，電話(huà)反映1324.4萬(wàn)件，占比89.14%，網(wǎng)絡(luò)反映161.4萬(wàn)件，占比10.86%；訴求665.8萬(wàn)件，占比44.81%，咨詢(xún)820.0萬(wàn)件，占比55.19%。

　　隨著接訴即辦改革的深入，社會(huì)影響力不斷擴(kuò)大，12345熱線(xiàn)受理總量逐年提升，2021年共受理群眾反映1485.8萬(wàn)件，同比上升34.59%。其中，受理群眾建議7.8萬(wàn)件，同比下降32.08%；受理群眾表?yè)P(yáng)4.2萬(wàn)件，同比上升38.26%。

　　(二)受理渠道分析

　　2021年12345熱線(xiàn)電話(huà)渠道受理1324.4萬(wàn)件，同比上升32.26%，網(wǎng)絡(luò)渠道受理161.4萬(wàn)件，同比上升57.36%。電話(huà)渠道為12345熱線(xiàn)受理主渠道，網(wǎng)絡(luò)渠道受理量占比持續(xù)上升，由2020年的9.29%提升至2021年的10.86%。

　　電話(huà)渠道方面，2021年8月10日起，12300電信用戶(hù)投訴舉報(bào)電話(huà)并入12345熱線(xiàn)，12345熱線(xiàn)可受理移動(dòng)、聯(lián)通、電信、長(zhǎng)城寬帶等通信公司網(wǎng)絡(luò)與通訊服務(wù)相關(guān)訴求。9月1日起，市郵政管理局12305郵政業(yè)消費(fèi)者申訴熱線(xiàn)采取“雙號(hào)并存”方式并入12345熱線(xiàn)，號(hào)碼保留，話(huà)務(wù)由12345熱線(xiàn)設(shè)置專(zhuān)席接聽(tīng)，主要受理群眾有關(guān)郵政寄遞服務(wù)、快遞業(yè)務(wù)方面的投訴、意見(jiàn)及建議。

　　網(wǎng)絡(luò)渠道方面，12345熱線(xiàn)于2020年1月開(kāi)通官方微信受理渠道，不斷豐富受理方式。2021年北京12345官方微信受理量為126.7萬(wàn)件，同比上升95.57%，占本年度網(wǎng)絡(luò)渠道受理量的78.48%。相比2013年開(kāi)通的北京12345政務(wù)微博和2018年開(kāi)通的北京通APP渠道，北京12345官方微信渠道兩年時(shí)間就實(shí)現(xiàn)了用戶(hù)數(shù)量的快速增長(zhǎng)，促進(jìn)了12345熱線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)渠道受理能力的提升。

　　(三)群眾反映問(wèn)題情況

　　2021年群眾反映前十類(lèi)問(wèn)題分別是疫情防控、市場(chǎng)管理、住房、社會(huì)秩序、城鄉(xiāng)建設(shè)、教育、交通管理、公共服務(wù)、勞動(dòng)和社會(huì)保障、農(nóng)村管理。其中，物業(yè)管理、公共安全、市政、市容環(huán)衛(wèi)、垃圾分類(lèi)等問(wèn)題訴求占比較高，疫情防控、社會(huì)秩序、勞動(dòng)和社會(huì)保障、衛(wèi)生健康、金融財(cái)稅等問(wèn)題咨詢(xún)占比較高。

　　1.訴求類(lèi)

　　2021年共受理訴求類(lèi)反映665.8萬(wàn)件，同比上升48.48%，訴求前十類(lèi)問(wèn)題分別是市場(chǎng)管理、住房、疫情防控、城鄉(xiāng)建設(shè)、教育、交通管理、公共服務(wù)、農(nóng)村管理、物業(yè)管理、環(huán)境保護(hù)。其中，市場(chǎng)管理、住房、疫情防控、教育、交通管理等問(wèn)題同比增幅較大。

　　2.咨詢(xún)類(lèi)

　　2021年共受理咨詢(xún)類(lèi)反映820.0萬(wàn)件，同比上升25.14%，咨詢(xún)前十類(lèi)問(wèn)題分別是疫情防控、社會(huì)秩序、市場(chǎng)管理、勞動(dòng)和社會(huì)保障、公共服務(wù)、教育、城鄉(xiāng)建設(shè)、交通管理、住房、衛(wèi)生健康。其中，疫情防控、社會(huì)秩序、勞動(dòng)和社會(huì)保障、教育等問(wèn)題同比增幅較大。

　　(一)疫情防控

　　疫情防控類(lèi)問(wèn)題383.8萬(wàn)件，同比上升256.22%，主要反映進(jìn)出京政策(158.1萬(wàn)件)、健康寶(107.3萬(wàn)件)、新冠疫苗(19.9萬(wàn)件)、核酸檢測(cè)(7.3萬(wàn)件)、社區(qū)村日常防控(5.2萬(wàn)件)等問(wèn)題。

　　常態(tài)化疫情防控工作要求下，進(jìn)出京政策和健康寶使用是市民關(guān)注熱點(diǎn)，其中進(jìn)出京政策在3月有小幅上升，7月之后進(jìn)出京政策和健康寶呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。

　　(二)市場(chǎng)管理

　　市場(chǎng)管理類(lèi)問(wèn)題131.8萬(wàn)件，同比上升34.56%，主要反映網(wǎng)絡(luò)交易(72.3萬(wàn)件)、市場(chǎng)環(huán)境秩序(20.9萬(wàn)件)、商品服務(wù)質(zhì)量(14.6萬(wàn)件)、預(yù)付式消費(fèi)(14.5萬(wàn)件)、服務(wù)質(zhì)量(2.8萬(wàn)件)等問(wèn)題。

　　從各月受理量看，市場(chǎng)管理各類(lèi)問(wèn)題整體反映平穩(wěn)，其中網(wǎng)絡(luò)交易問(wèn)題在8月小幅下降之后，持續(xù)高位運(yùn)行。

　　(三)住房

　　住房類(lèi)問(wèn)題86.8萬(wàn)件，同比上升41.90%，主要反映小區(qū)配套(27.6萬(wàn)件)、房屋修繕(17.7萬(wàn)件)、房產(chǎn)中介(9.1萬(wàn)件)、房屋權(quán)屬(7.2萬(wàn)件)、老樓改造(5.4萬(wàn)件)等問(wèn)題。

　　從各月受理量看，小區(qū)配套問(wèn)題整體呈上升趨勢(shì)，在9月份達(dá)到年度最高，為3.0萬(wàn)件，房屋修繕類(lèi)問(wèn)題6至8月反映較為集中。

　　(四)社會(huì)秩序

　　社會(huì)秩序類(lèi)問(wèn)題73.5萬(wàn)件，同比上升58.21%，主要反映經(jīng)濟(jì)糾紛(48.8萬(wàn)件)、各類(lèi)案件(9.7萬(wàn)件)、戶(hù)籍管理(9.6萬(wàn)件)、寵物管理(3.9萬(wàn)件)、治安管理(1.2萬(wàn)件)等問(wèn)題。

　　從各月受理量看，經(jīng)濟(jì)糾紛類(lèi)問(wèn)題4月之后反映量增幅較大，持續(xù)高位運(yùn)行，9月達(dá)到年度最高，為5.6萬(wàn)件，社會(huì)秩序其他反映問(wèn)題整體呈下降趨勢(shì)。

　　(五)城鄉(xiāng)建設(shè)

　　城鄉(xiāng)建設(shè)類(lèi)問(wèn)題67.7萬(wàn)件，同比上升23.57%，主要反映拆遷騰退(20.6萬(wàn)件)、違法建設(shè)(20.3萬(wàn)件)、施工管理(20.1萬(wàn)件)、規(guī)劃設(shè)計(jì)(5.9萬(wàn)件)、工程管理(5325件)等問(wèn)題。

　　從各月受理量看，拆遷騰退、違法建設(shè)、施工管理問(wèn)題2月之后反映量增幅較大，5月達(dá)到相對(duì)高點(diǎn)，隨后反映量呈下降趨勢(shì)。

　　(六)教育

　　教育類(lèi)問(wèn)題63.4萬(wàn)件，同比上升80.41%，主要反映社會(huì)辦學(xué)(49.1萬(wàn)件)、入學(xué)升學(xué)(6.6萬(wàn)件)、教務(wù)管理(2.5萬(wàn)件)、教職人員管理(2.0萬(wàn)件)、學(xué)前教育(1.1萬(wàn)件)等問(wèn)題。

　　從各月受理量看，社會(huì)辦學(xué)相關(guān)問(wèn)題整體呈上升趨勢(shì)，11月達(dá)到年度最高，為6.3萬(wàn)件，入學(xué)升學(xué)相關(guān)問(wèn)題在5月至7月反映較為集中，9月教務(wù)管理問(wèn)題增幅明顯。

　　(七)交通管理

　　交通管理類(lèi)問(wèn)題61.9萬(wàn)件，同比上升31.13%，主要反映停車(chē)管理(23.9萬(wàn)件)、緩堵措施(7.0萬(wàn)件)、交通設(shè)施(6.9萬(wàn)件)、違章處理(5.4萬(wàn)件)、道路擁堵(5.4萬(wàn)件)等問(wèn)題。

　　從各月受理量看，交通管理類(lèi)問(wèn)題整體呈下降趨勢(shì)，其中停車(chē)管理問(wèn)題在3月達(dá)到年度最高，為2.6萬(wàn)件，隨后穩(wěn)步下降。

　　(八)公共服務(wù)

　　公共服務(wù)類(lèi)問(wèn)題60.6萬(wàn)件，同比上升27.00%，主要反映網(wǎng)絡(luò)與通訊[主要受12300電信用戶(hù)投訴舉報(bào)電話(huà)整合影響。](13.1萬(wàn)件)、供水(11.8萬(wàn)件)、公交(11.5萬(wàn)件)、供電(6.1萬(wàn)件)、快遞(4.1萬(wàn)件)等問(wèn)題。

　　從各月受理量看，網(wǎng)絡(luò)與通訊類(lèi)問(wèn)題呈波動(dòng)上升趨勢(shì)，在9月達(dá)到年度最高，為1.5萬(wàn)件，供電類(lèi)問(wèn)題在7月增幅明顯。

　　(十)農(nóng)村管理

　　農(nóng)村管理類(lèi)問(wèn)題42.4萬(wàn)件，同比上升28.71%，主要反映村民自治(9.5萬(wàn)件)、村民待遇(8.8萬(wàn)件)、農(nóng)村建設(shè)(6.7萬(wàn)件)、農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施(5.8萬(wàn)件)、宅基地(3.9萬(wàn)件)等問(wèn)題。

　　從各月受理量看，村民自治、農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施整體呈上升趨勢(shì)，村民待遇整體呈下降趨勢(shì)，農(nóng)村建設(shè)在7月反映較為集中，隨后穩(wěn)步下降。

　　(一)區(qū)及街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)承辦情況

　　從各區(qū)承辦情況來(lái)看，承辦量最多的區(qū)是朝陽(yáng)區(qū)，共辦理訴求81.6萬(wàn)件，占16區(qū)承辦總量的17.22%。承辦量最少的是延慶區(qū)，共辦理訴求7.5萬(wàn)件，占16區(qū)承辦總量的1.58%。

　　1.東城區(qū)

　　東城區(qū)共承辦訴求約21.6萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的4.57%。承辦量排名前三的街道分別是東直門(mén)街道(9288件)、永定門(mén)外街道(7152件)、北新橋街道(6633件)。

　　東城區(qū)承辦前五類(lèi)問(wèn)題分別是住房(2.7萬(wàn)件)、市場(chǎng)管理(2.4萬(wàn)件)、城鄉(xiāng)建設(shè)(2.1萬(wàn)件)、交通管理(1.5萬(wàn)件)、物業(yè)管理(1.2萬(wàn)件)。從承辦量變化情況看，東城區(qū)住房、市容環(huán)衛(wèi)、衛(wèi)生健康等問(wèn)題的承辦量占比下降較多；教育、公共安全、疫情防控等問(wèn)題的承辦量占比上升較多。

　　2.西城區(qū)

　　西城區(qū)共承辦訴求約20.3萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的4.29%。承辦量排名前三的街道分別是廣外街道(1.1萬(wàn)件)、展覽路街道(7729件)、新街口街道(7425件)。

　　西城區(qū)承辦前五類(lèi)問(wèn)題分別是住房(3.0萬(wàn)件)、市場(chǎng)管理(2.2萬(wàn)件)、城鄉(xiāng)建設(shè)(2.0萬(wàn)件)、教育(1.6萬(wàn)件)、交通管理(1.2萬(wàn)件)。從承辦量變化情況看，西城區(qū)市容環(huán)衛(wèi)、物業(yè)管理、衛(wèi)生健康等問(wèn)題的承辦量占比下降較多；市場(chǎng)管理、疫情防控、住房等問(wèn)題的承辦量占比上升較多。

　　3.朝陽(yáng)區(qū)

　　朝陽(yáng)區(qū)共承辦訴求約81.6萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的17.22%。承辦量排名前三的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)分別是勁松街道(1.1萬(wàn)件)、八里莊街道(1.0萬(wàn)件)、望京街道(9535件)。

　　朝陽(yáng)區(qū)承辦前五類(lèi)問(wèn)題分別是市場(chǎng)管理(14.6萬(wàn)件)、住房(9.3萬(wàn)件)、教育(8.6萬(wàn)件)、城鄉(xiāng)建設(shè)(5.1萬(wàn)件)、物業(yè)管理(4.7萬(wàn)件)。從承辦量變化情況看，朝陽(yáng)區(qū)市容環(huán)衛(wèi)、物業(yè)管理、衛(wèi)生健康等問(wèn)題的承辦量占比下降較多；疫情防控、勞動(dòng)和社會(huì)保障、公共安全等問(wèn)題的承辦量占比上升較多。

　　4.海淀區(qū)

　　海淀區(qū)共承辦訴求約66.8萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的14.09%。承辦量排名前三的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)分別是四季青鎮(zhèn)(1.1萬(wàn)件)、西北旺鎮(zhèn)(9990件)、甘家口街道(9971件)。

　　海淀區(qū)承辦前五類(lèi)問(wèn)題分別是市場(chǎng)管理(12.9萬(wàn)件)、教育(8.0萬(wàn)件)、住房(7.3萬(wàn)件)、城鄉(xiāng)建設(shè)(5.1萬(wàn)件)、交通管理(3.9萬(wàn)件)。從承辦量變化情況看，海淀區(qū)市容環(huán)衛(wèi)、物業(yè)管理、衛(wèi)生健康等問(wèn)題的承辦量占比下降較多；教育、疫情防控、住房等問(wèn)題的承辦量占比上升較多。

　　5.豐臺(tái)區(qū)

　　豐臺(tái)區(qū)共承辦訴求約45.7萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的9.66%。承辦量排名前三的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)分別是大紅門(mén)街道(1.3萬(wàn)件)、東鐵匠營(yíng)街道(1.1萬(wàn)件)、西羅園街道(1.0萬(wàn)件)。

　　豐臺(tái)區(qū)承辦前五類(lèi)問(wèn)題分別是住房(7.2萬(wàn)件)、城鄉(xiāng)建設(shè)(4.6萬(wàn)件)、市場(chǎng)管理(4.5萬(wàn)件)、物業(yè)管理(3.6萬(wàn)件)、環(huán)境保護(hù)(2.4萬(wàn)件)。從承辦量變化情況看，豐臺(tái)區(qū)市容環(huán)衛(wèi)、衛(wèi)生健康、公共服務(wù)等問(wèn)題的承辦量占比下降較多；住房、公共安全、環(huán)境保護(hù)等問(wèn)題的承辦量占比上升較多。

　　6.石景山區(qū)

　　石景山區(qū)共承辦訴求約12.9萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的2.73%。承辦量排名前三的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)分別是古城街道(8905件)、八角街道(7710件)、蘋(píng)果園街道(7185件)。

　　石景山區(qū)承辦前五類(lèi)問(wèn)題分別是住房(2.4萬(wàn)件)、市場(chǎng)管理(1.2萬(wàn)件)、物業(yè)管理(1.0萬(wàn)件)、城鄉(xiāng)建設(shè)(1.0萬(wàn)件)、教育(9760件)。從承辦量變化情況看，石景山區(qū)市容環(huán)衛(wèi)、市場(chǎng)管理、教育等問(wèn)題的承辦量占比下降較多；住房、疫情防控、垃圾分類(lèi)等問(wèn)題的承辦量占比上升較多。

　　7.門(mén)頭溝區(qū)

　　門(mén)頭溝區(qū)共承辦訴求約12萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的2.54%。承辦量排名前三的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)分別是永定鎮(zhèn)(1.1萬(wàn)件)、龍泉鎮(zhèn)(9508件)、大峪街道(9359件)。

　　門(mén)頭溝區(qū)承辦前五類(lèi)問(wèn)題分別是住房(2.4萬(wàn)件)、城鄉(xiāng)建設(shè)(9180件)、農(nóng)村管理(9010件)、物業(yè)管理(8975件)、市政(7631件)。從承辦量變化情況看，門(mén)頭溝區(qū)市容環(huán)衛(wèi)、市政、環(huán)境保護(hù)等問(wèn)題的承辦量占比下降較多；住房、農(nóng)村管理、教育等問(wèn)題的承辦量占比上升較多。

　　8.房山區(qū)

　　房山區(qū)共承辦訴求約27.9萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的5.90%。承辦量排名前三的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)分別是長(zhǎng)陽(yáng)鎮(zhèn)(2.0萬(wàn)件)、拱辰街道(1.3萬(wàn)件)、城關(guān)街道(1.2萬(wàn)件)。

　　房山區(qū)承辦前五類(lèi)問(wèn)題分別是社會(huì)秩序(3.1萬(wàn)件)、住房(2.9萬(wàn)件)、城鄉(xiāng)建設(shè)(2.7萬(wàn)件)、農(nóng)村管理(2.6萬(wàn)件)、市場(chǎng)管理(1.4萬(wàn)件)。從承辦量變化情況看，房山區(qū)市容環(huán)衛(wèi)、城鄉(xiāng)建設(shè)、物業(yè)管理等問(wèn)題的承辦量占比下降較多；社會(huì)秩序、疫情防控、農(nóng)村管理等問(wèn)題的承辦量占比上升較多。

　　9.通州區(qū)

　　通州區(qū)共承辦訴求約32.6萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的6.89%。承辦量排名前三的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)分別是馬駒橋鎮(zhèn)(1.8萬(wàn)件)、宋莊鎮(zhèn)(1.7萬(wàn)件)、張家灣鎮(zhèn)(1.4萬(wàn)件)。

　　通州區(qū)承辦前五類(lèi)問(wèn)題分別是住房(4.0萬(wàn)件)、城鄉(xiāng)建設(shè)(3.8萬(wàn)件)、農(nóng)村管理(3.0萬(wàn)件)、市場(chǎng)管理(2.0萬(wàn)件)、物業(yè)管理(1.9萬(wàn)件)。從承辦量變化情況看，通州區(qū)市容環(huán)衛(wèi)、市場(chǎng)管理、物業(yè)管理等問(wèn)題的承辦量占比下降較多；疫情防控、住房、公共安全等問(wèn)題的承辦量占比上升較多。

　　10.順義區(qū)

　　順義區(qū)共承辦訴求約37.4萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的7.89%。承辦量排名前三的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)分別是馬坡鎮(zhèn)(1.2萬(wàn)件)、木林鎮(zhèn)(1.1萬(wàn)件)、高麗營(yíng)鎮(zhèn)(1.1萬(wàn)件)。

　　順義區(qū)承辦前五類(lèi)問(wèn)題分別是農(nóng)村管理(5.4萬(wàn)件)、住房(4.3萬(wàn)件)、城鄉(xiāng)建設(shè)(3.0萬(wàn)件)、疫情防控(2.3萬(wàn)件)、物業(yè)管理(2.2萬(wàn)件)。從承辦量變化情況看，順義區(qū)市容環(huán)衛(wèi)、市政、環(huán)境保護(hù)等問(wèn)題的承辦量占比下降較多；住房、疫情防控、農(nóng)村管理等問(wèn)題的承辦量占比上升較多。

　　11.大興區(qū)

　　大興區(qū)共承辦訴求約27.8萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的5.87%。承辦量排名前三的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)分別是西紅門(mén)鎮(zhèn)(1.2萬(wàn)件)、清源街道(1.1萬(wàn)件)、黃村鎮(zhèn)(1.0萬(wàn)件)。

　　大興區(qū)承辦前五類(lèi)問(wèn)題分別是住房(3.8萬(wàn)件)、疫情防控(2.2萬(wàn)件)、城鄉(xiāng)建設(shè)(2.2萬(wàn)件)、農(nóng)村管理(2.1萬(wàn)件)、物業(yè)管理(2.0萬(wàn)件)。從承辦量變化情況看，大興區(qū)市容環(huán)衛(wèi)、衛(wèi)生健康、農(nóng)村管理等問(wèn)題的承辦量占比下降較多；住房、疫情防控、勞動(dòng)和社會(huì)保障等問(wèn)題的承辦量占比上升較多。

　　12.昌平區(qū)

　　昌平區(qū)共承辦訴求約38.6萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的8.15%。承辦量排名前三的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)分別是北七家鎮(zhèn)(1.7萬(wàn)件)、沙河鎮(zhèn)(1.2萬(wàn)件)、龍澤園街道(1.1萬(wàn)件)。

　　昌平區(qū)承辦前五類(lèi)問(wèn)題分別是住房(5.4萬(wàn)件)、城鄉(xiāng)建設(shè)(4.4萬(wàn)件)、農(nóng)村管理(3.2萬(wàn)件)、物業(yè)管理(2.5萬(wàn)件)、疫情防控(2.4萬(wàn)件)。從承辦量變化情況看，昌平區(qū)物業(yè)管理、衛(wèi)生健康、市容環(huán)衛(wèi)等問(wèn)題的承辦量占比下降較多；疫情防控、住房、市政等問(wèn)題的承辦量占比上升較多。

　　13.平谷區(qū)

　　平谷區(qū)共承辦訴求約11.9萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的2.52%。承辦量排名前三的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)分別是平谷鎮(zhèn)(7653件)、金海湖鎮(zhèn)(7372件)、王辛莊鎮(zhèn)(6792件)。

　　平谷區(qū)承辦前五類(lèi)問(wèn)題分別是農(nóng)村管理(2.9萬(wàn)件)、城鄉(xiāng)建設(shè)(1.4萬(wàn)件)、住房(1.0萬(wàn)件)、公共服務(wù)(5947件)、市政(5936件)。從承辦量變化情況看，平谷區(qū)市容環(huán)衛(wèi)、市政、公共服務(wù)等問(wèn)題的承辦量占比下降較多；農(nóng)村管理、疫情防控、住房等問(wèn)題的承辦量占比上升較多。

　　14.懷柔區(qū)

　　懷柔區(qū)共承辦訴求約10.4萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的2.19%。承辦量排名前三的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)分別是雁棲鎮(zhèn)(5854件)、泉河街道(5669件)、廟城鎮(zhèn)(5592件)。

　　懷柔區(qū)承辦前五類(lèi)問(wèn)題分別是農(nóng)村管理(2.0萬(wàn)件)、住房(1.1萬(wàn)件)、城鄉(xiāng)建設(shè)(1.0萬(wàn)件)、市政(7152件)、市場(chǎng)管理(5011件)。從承辦量變化情況看，懷柔區(qū)市容環(huán)衛(wèi)、市政、公共服務(wù)等問(wèn)題的承辦量占比下降較多；農(nóng)村管理、住房、疫情防控等問(wèn)題的承辦量占比上升較多。

　　15.密云區(qū)

　　密云區(qū)共承辦訴求約18.5萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的3.91%。承辦量排名前三的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)分別是巨各莊鎮(zhèn)(9415件)、西田各莊鎮(zhèn)(8151件)、鼓樓街道(7861件)。

　　密云區(qū)承辦前五類(lèi)問(wèn)題分別是農(nóng)村管理(4.3萬(wàn)件)、住房(2.3萬(wàn)件)、城鄉(xiāng)建設(shè)(1.6萬(wàn)件)、公共服務(wù)(1.1萬(wàn)件)、市政(1.1萬(wàn)件)。從承辦量變化情況看，密云區(qū)市容環(huán)衛(wèi)、城鄉(xiāng)建設(shè)、住房等問(wèn)題的承辦量占比下降較多；農(nóng)村管理、市場(chǎng)管理、疫情防控等問(wèn)題的承辦量占比上升較多。

　　16.延慶區(qū)

　　延慶區(qū)共承辦訴求約7.5萬(wàn)件，占全市各區(qū)承辦的1.58%。承辦量排名前三的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)分別是永寧鎮(zhèn)(5391件)、延慶鎮(zhèn)(4761件)、張山營(yíng)鎮(zhèn)(4579件)。

　　延慶區(qū)承辦前五類(lèi)問(wèn)題分別是農(nóng)村管理(1.6萬(wàn)件)、城鄉(xiāng)建設(shè)(8916件)、住房(6652件)、勞動(dòng)和社會(huì)保障(4295件)、市政(4100件)。從承辦量變化情況看，延慶區(qū)市容環(huán)衛(wèi)、供暖、城鄉(xiāng)建設(shè)等問(wèn)題的承辦量占比下降較多；農(nóng)村管理、垃圾分類(lèi)、疫情防控等問(wèn)題的承辦量占比上升較多。

　　(二)功能區(qū)承辦情況

　　2021年12345熱線(xiàn)共向各功能區(qū)交辦訴求473.7萬(wàn)件。各功能區(qū)承辦訴求具有不同特點(diǎn)，其中，中心城區(qū)及副中心承辦市場(chǎng)管理、教育、交通管理等問(wèn)題占比較高，平原地區(qū)新城承辦疫情防控、物業(yè)管理、社會(huì)秩序等問(wèn)題占比較高，生態(tài)涵養(yǎng)區(qū)承辦農(nóng)村管理、市政、公共服務(wù)等問(wèn)題占比較高。

　　1.中心城區(qū)及副中心

　　中心城區(qū)及副中心(東城區(qū)、西城區(qū)、朝陽(yáng)區(qū)、海淀區(qū)、豐臺(tái)區(qū)、石景山區(qū)、通州區(qū))訴求量約281.6萬(wàn)件，占全市各區(qū)總量的59.44%。前十類(lèi)問(wèn)題分別是市場(chǎng)管理(39.8萬(wàn)件)、住房(35.9萬(wàn)件)、城鄉(xiāng)建設(shè)(23.8萬(wàn)件)、教育(23.2萬(wàn)件)、物業(yè)管理(17萬(wàn)件)、交通管理(15.2萬(wàn)件)、疫情防控(14.1萬(wàn)件)、勞動(dòng)和社會(huì)保障(11.8萬(wàn)件)、公共安全(11.8萬(wàn)件)、環(huán)境保護(hù)(11.3萬(wàn)件)。

　　從承辦量變化情況看，中心城區(qū)及副中心市容環(huán)衛(wèi)、物業(yè)管理、衛(wèi)生健康等問(wèn)題的承辦量占比下降較多；疫情防控、教育、住房等問(wèn)題的承辦量占比上升較多。

　　2.平原新城

　　平原新城(房山區(qū)、順義區(qū)、昌平區(qū)、大興區(qū)、經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū))訴求量約131.8萬(wàn)件，占全市各區(qū)總量的27.82%。前十類(lèi)問(wèn)題分別是住房(16.5萬(wàn)件)、農(nóng)村管理(13.3萬(wàn)件)、城鄉(xiāng)建設(shè)(12.3萬(wàn)件)、疫情防控(8萬(wàn)件)、物業(yè)管理(7.8萬(wàn)件)、市場(chǎng)管理(7.4萬(wàn)件)、市政(6萬(wàn)件)、公共服務(wù)(5.7萬(wàn)件)、交通管理(5.4萬(wàn)件)、環(huán)境保護(hù)(5萬(wàn)件)。

　　從承辦量變化情況看，平原新城市容環(huán)衛(wèi)、衛(wèi)生健康、市政等問(wèn)題的承辦量占比下降較多；住房、疫情防控、社會(huì)秩序等問(wèn)題的承辦量占比上升較多。

　　3.生態(tài)涵養(yǎng)區(qū)

　　生態(tài)涵養(yǎng)區(qū)(門(mén)頭溝區(qū)、平谷區(qū)、懷柔區(qū)、密云區(qū)、延慶區(qū))訴求量約60.4萬(wàn)件，占全市各區(qū)總量的12.74%。前十類(lèi)問(wèn)題分別是農(nóng)村管理(11.8萬(wàn)件)、住房(7.5萬(wàn)件)、城鄉(xiāng)建設(shè)(5.9萬(wàn)件)、市政(3.5萬(wàn)件)、公共服務(wù)(3.1萬(wàn)件)、市場(chǎng)管理(2.6萬(wàn)件)、市容環(huán)衛(wèi)(2.5萬(wàn)件)、物業(yè)管理(2.3萬(wàn)件)、勞動(dòng)和社會(huì)保障(2.2萬(wàn)件)、交通管理(1.7萬(wàn)件)。

　　從承辦量變化情況看，生態(tài)涵養(yǎng)區(qū)市容環(huán)衛(wèi)、市政、城鄉(xiāng)建設(shè)等問(wèn)題的承辦量占比下降較多；農(nóng)村管理、住房、疫情防控等問(wèn)題的承辦量占比上升較多。

　　(三)市屬機(jī)構(gòu)承辦情況

　　從各市屬機(jī)構(gòu)承辦情況來(lái)看，2021年市屬機(jī)構(gòu)承辦量最多的是大數(shù)據(jù)中心，共辦理訴求29.4萬(wàn)件；其次是市公安局，共辦理訴求24.0萬(wàn)件。

　　(四)國(guó)有企業(yè)承辦情況

　　從各國(guó)有企業(yè)承辦情況來(lái)看，2021年承辦量最多的是公交集團(tuán)，共辦理訴求8.1萬(wàn)件；其次是熱力集團(tuán)，共辦理訴求5.4萬(wàn)件。

　　(五)“每月一題”相關(guān)訴求情況

　　“每月一題”聚焦房產(chǎn)證辦理難、無(wú)牌照電動(dòng)三四輪車(chē)、預(yù)付式消費(fèi)退費(fèi)難等12類(lèi)27個(gè)高頻難點(diǎn)民生問(wèn)題，2021年共涉及訴求157.5萬(wàn)件，其中訴求反映前三位的問(wèn)題分別是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛、教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)規(guī)范管理、房屋使用問(wèn)題。具體見(jiàn)下表：

　　(一)各區(qū)排名情況

　　(二)街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)排名情況

　　(三)市屬機(jī)構(gòu)排名情況

　　全年共有57個(gè)市屬機(jī)構(gòu)納入考評(píng)，對(duì)其中5個(gè)月以上有考評(píng)成績(jī)的市屬機(jī)構(gòu)進(jìn)行年度排名。

　　(四)國(guó)有企業(yè)排名情況

　　全年共有46個(gè)國(guó)有企業(yè)納入考評(píng)，對(duì)其中5個(gè)月以上有考評(píng)成績(jī)的國(guó)有企業(yè)進(jìn)行年度排名。